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對于托育機構來說，與新入托寶寶的家長建立信任是非常重要的一關。本期文章我們邀請到了原暖房子聯合創始人、《托幼瞭望》特邀專欄主編鄧雨果老師分享她的經驗和做法。

在鄧老師看來，要緩解家長的焦慮，“親師溝通”一定要有技巧。“親”代表父母、家庭，“師”代表老師、學校。親師溝通必須先解決這幾個問題：如何劃分不同崗位的溝通責任？不同崗位溝通的內容有什么不同？不同崗位的溝通頻率應該如何設置？

設置責任老師、責任顧問

責任管理層，分層溝通責任清晰

鄧老師介紹，從做早教中心開始，她就有一個觀念：中心的每個員工都必須對寶寶和家長負責。為了能夠做到這一點，在管理上做了更細化的要求，就是設置了責任老師、責任顧問以及責任管理層。

責任老師：哪個老師上課，哪個老師就負責溝通。通常，早教中心會有主班老師和配班老師，主班和配班如何在溝通上分工呢？有以下兩個原則：

1）從數量上說，配班老師會負責配課班級30-40%的寶寶；

2）從服務難度上來說，盡量把好溝通的一些家長分給配班老師，把較難溝通的分給主班老師。

這里的是否好溝通，主要看溝通的問題多不多。當然，如果想要培養配班的溝通能力，也可以適當地、逐步地安排給配班老師一些重難點客戶。

責任顧問：誰招的生，誰就負責溝通。銷售顧問的流動性還是比較大的，顧問離職或者調崗后，她的會員尊重兩個原則進行重新分配。

1）根據會員入讀的時間，入園時間短的分給老顧問，而入園時間久的，可以分給新顧問。因為入園時間短的客戶還沒建立起太好的粘性，讓老顧問來服務的話，穩定性就會好一些。

2）從服務難度上，依舊是難度大一點的給老顧問，易溝通的給新顧問。

責任管理層：對園區的管理層劃分責任。比如園區里面有300個會員寶寶，管理層有中心主任、教學主管、銷售主管，那三位管理人員一定要清楚地知道自己負責服務哪些寶寶。分配的原則：

1）根據不同的專業擅長，喜歡溝通專業問題的家長分給教學主管，重視服務的家長分給銷售主管，園區主任就去“攻克”最難溝通服務的家長。

2）數量上來說，中級管理層要負責80%的家長，園區主任只用負責20%的家長。這是因為所有溝通不了的問題到最后都會升級到園區主任來溝通，另外園區主任本身的統籌壓力就比較大，也不應再承擔過多的親師溝通工作。

按照以上的分法，就會發現每個寶寶都有對應的責任老師、責任顧問以及責任管理層了。不僅每位責任人員要知道自己負責的寶寶是誰，也要讓家長知道他是有對應的專門人員負責的。

鄧老師分享了一個關于責任劃分的表格：

顧問負責溝通一些行政類事務，比如還有多少節課、多少學費、是否要換時間等基礎事務，老師則負責溝通寶寶的能力發展、家庭帶養建議等，而管理層則通常是顧問或老師遇到處理不了的問題時再出面。

這里也有幾個注意事項：

1）三位責任人之間，每隔一段時間，要對所負責的寶寶做一次關于服務內容的溝通，以便彼此了解家長和寶寶的情況，并做好記錄。如果遇到特殊問題，還要臨時召開關于該家長和寶寶的溝通會議，以確保問題能得到充分且及時的解決。

2）雖然要講究責任分工，但三位責任人其實都會跟家長溝通一些專業的問題，這里注意要有一致的溝通內容，以免讓家長覺得我們內部意見有分歧或信息不一致。

3）在自己的責任層面，一定要盡可能地負責任，不要一有問題就去找管理層。

正確進行適應期溝通

贏得家長信任

正式的溝通，一般要求不能低于每三個月一次，階段性地和家長溝通寶寶的成長情況，以及家長應該配合的家庭教育做法等，隨機性的溝通，托育機構一般體現在晨接晚送環節，早教中心就是每周來上課的時候。

重點關注寶寶剛入園第1個月的溝通機制，這個階段是最重要的，也是最痛苦最繁瑣的。做得好，就會讓后面的服務工作事半功倍，也更容易贏得家長的信任。寶寶剛入園的時候，其實大家的焦慮都會比較重，家長擔心寶寶哭鬧、不適應；老師害怕家長要求太高、盯得太緊，導致自己壓力山大；而寶寶呢，也可能會因為兩邊的緊張和壓力，導致更難適應。

其實，雙方的焦慮大都是因為猜測、想象而產生的，只要我們把寶寶在園的情況適時、適宜地跟家長溝通，自然會減少很多擔心。如果能在溝通中了解到寶寶在家的一些情況，也有可能會為很多問題找到合適的解決方法。

適應期的溝通頻率、溝通方式、溝通內容等，可以參考下面這個表格：

除了以上這些溝通，還應該有已報名未入讀的溝通責任表、已畢業會員的溝通責任表。通過這樣全體系的標準服務，家長的滿意度一定會大大提高。

鄧老師說，“現在都記得我在托育園區工作時，老師們經常講的一句話：沒有一個問題是一次當面溝通解決不了的，如果有，那就兩次！”掌握溝通的節奏和技巧，相信對于托育機構與家長達成信任關系會起到事半功倍的效果。

 

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