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有位園長曾說，每一位家長把孩子送到我們園所，都是以性命相托。但現(xiàn)實是，每隔一段時間，托幼行業(yè)就會爆出安全事故或者虐童事件，令人痛心，也有負(fù)家長之托。

雖然每起事故背后的原因各不相同，有的是從業(yè)人員的素養(yǎng)問題，有的是機構(gòu)管理不到位，有的是教材教具引發(fā)的意外，還有的是因為孩子先天疾病……但不管是哪種原因，一旦出現(xiàn)這類事件，都會對一個弱小的生命及其家庭造成不可彌補的傷害，也會由點及面波及整個行業(yè)，對行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生危害，甚至?xí)屨麄€行業(yè)被“妖魔化”。

在《托幼瞭望》和《學(xué)前微主編》共同發(fā)起的“托幼連連看”直播節(jié)目中，潘偉濤和孫敏兩位主編就行業(yè)安全事故頻發(fā)問題展開深入探討，從品牌策略、安全管理、危機公關(guān)等維度，為大家梳理了機構(gòu)應(yīng)對安全問題的破局之法。我們將這場直播干貨整理成文字，供大家借鑒參考。

 

認(rèn)清品牌力量，多品牌戰(zhàn)略分散風(fēng)險

 

“托育元年”之后，托育行業(yè)規(guī)模急劇膨脹，短期內(nèi)因?qū)π袠I(yè)不夠敬畏、或人才素質(zhì)參差而導(dǎo)致的安全事件難以避免，但這對尚處于起步階段、品牌尚待建設(shè)與發(fā)展的托育行業(yè)來說，非常不利。

對此，《托幼瞭望》潘偉濤建議，“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，投資人在做頂層戰(zhàn)略時，可以選擇多品牌策略，以避免出現(xiàn)“一損俱損”的情況。

這種基于商業(yè)的考量，本質(zhì)思路是去品牌化，減輕或避免單一品牌運營所帶來的風(fēng)險。

品牌是一把雙刃劍。把一個品牌做大做強，可以獲得資本、家長的雙重認(rèn)可，對于品牌擴張、機構(gòu)招生，甚至獲得政策資源的傾斜支持，都會產(chǎn)生助推效應(yīng)。但另一方面，任何一個被投向市場的品牌，都相當(dāng)于是一種核心資產(chǎn)的質(zhì)押。品牌做得越大，質(zhì)押的資產(chǎn)則越大，所背負(fù)的壓力和風(fēng)險，也就越大。一旦品牌發(fā)生負(fù)面事件，其負(fù)面效應(yīng)所帶來的損失和影響，也會更大。

在幼教、早教、托育行業(yè)，都曾經(jīng)屢次出現(xiàn)過這樣的案例。當(dāng)品牌規(guī)模化發(fā)展時，一所園出現(xiàn)問題，就要整個品牌承擔(dān)后果。所以，大家要吸取的經(jīng)驗教訓(xùn)之一，就是布局多品牌戰(zhàn)略，減少對整體品牌的輸出，當(dāng)發(fā)生負(fù)面事件時，就可以避免元氣大傷。

而從托育本身的行業(yè)特質(zhì)來看，機構(gòu)也是需要通過多品牌運營策略來分散風(fēng)險。

托育是一個很難標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，它和麥當(dāng)勞、肯德基不同，他們有標(biāo)準(zhǔn)化的食材和操作流程，可以做到在全球各地復(fù)制不走樣。但托育提供的產(chǎn)品是教育和照護，需要依據(jù)孩子的個體需求進行服務(wù)；提供服務(wù)的老師，實施服務(wù)的過程和方法，也會因為個人能力和職業(yè)素養(yǎng)的不同，呈現(xiàn)出很多個性化。

正因為這些個性化的存在，使得托育機構(gòu)在做品牌管理時，始終存在一些難以突破的“癥結(jié)”，從而埋下爆發(fā)黑天鵝事件的隱患。大規(guī)模的高舉高打同一個品牌，不管是做直營還是加盟，都會存在很大的不確定性。

因此，投資人在規(guī)劃之初，就要從戰(zhàn)略上“去品牌化”，打出多品牌運營思路。這雖然不能對安全問題“治本”，但可以在機構(gòu)遭遇黑天鵝事件時“治標(biāo)”，分散品牌所承擔(dān)的風(fēng)險，避免一擊斃命，全軍覆沒。

另外，從考量品牌價值的角度上，《托幼瞭望》總編潘偉濤認(rèn)為，品牌這兩個字，所承載的是一個品牌的文化和社會大眾對它的信任度。就像消費者會信任蘋果、華為的產(chǎn)品，是因為這些品牌已近建構(gòu)了值得信任的文化，所以才會有“果粉”“花粉”，會堅定地追隨和接受該品牌主打的產(chǎn)品美學(xué)和經(jīng)營理念。

從這個角度來看，誕生僅僅幾年的托育行業(yè)，還找不出具有如此能量的品牌。在家長們的眼中，如今的這些“品牌”只能起到“商標(biāo)”的作用，做選擇時，他們依然要考察園所的場地、師資、理念、安全等各個方面。品牌的價值和存在感，在這個階段，也就顯得并不那么重要。

但現(xiàn)階段不重要，不代表它永遠(yuǎn)不重要。潘偉濤表示，品牌運營，就像經(jīng)營一家信任銀行，需要通過長期運營，才能積累出足夠的信任，形成品牌的價值。要想在中國家長群體建立起品牌心智，托育機構(gòu)仍有很長的路要走。

 

加強管理，做好安全防范“三步走”

 

去品牌化固然是一種趨利避害的方式，但只能“治標(biāo)”，要想“治本”，還是要從管理入手，繃緊“安全”這根弦，才能減少或避免這類事件的發(fā)生。

園所該如何通過管理預(yù)防安全事故、降低安全事件風(fēng)險的問題？《托幼瞭望》潘偉濤和《學(xué)前微主編》孫敏在直播中探討出了“安全防范‘三步走’”。

第一步：從招聘環(huán)節(jié)嚴(yán)選人才，建設(shè)有愛的園所文化。

老師缺乏職業(yè)素養(yǎng)或情緒失控，是導(dǎo)致虐童事件發(fā)生的主因之一。每每發(fā)生這種事情，園所管理者常常會覺得很冤，認(rèn)為這是不可控的人為因素。但人是機構(gòu)招聘進來的，發(fā)生這樣的事情，恰恰說明在招聘和管理環(huán)節(jié)仍有提升空間，機構(gòu)難辭其咎。

至于提升的方法，園所可以在招聘人才時，對應(yīng)聘者做全面評估，包括職業(yè)能力、精神面貌、心理素質(zhì)等各個方面，嚴(yán)選有教育情懷、有愛心的師資人才；老師進入園所后，要加強文化建設(shè)，可以通過定期開展團建、工作坊等形式，展開以孩子為中心、關(guān)愛嬰幼兒的理念宣導(dǎo)，讓老師們從心底里愛上托育。

孫敏分享了洛陽伊川縣一所幼兒園的案例，這所幼兒園將團建常態(tài)化，做到老師們每天有班級團建、每周有年級內(nèi)團建，時時關(guān)注老師們的行為和心理動態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時干預(yù)，防止因為老師的心理問題而引發(fā)安全事故。

第二步，提高安全問題識別和處理能力，建立應(yīng)急機制和響應(yīng)流程。

除了要避免老師因為主觀因素傷害孩子，園所還要提升管理者和老師的專業(yè)度，避免意外情況的發(fā)生。

一方面，園所要為孩子們提供安全的在園環(huán)境。在裝修設(shè)計、玩教具采購時，就要嚴(yán)格執(zhí)行安全標(biāo)準(zhǔn)，且要符合嬰幼兒生長發(fā)育的特征，保障軟、硬件設(shè)施的安全。

另一方面，老師需要提升專業(yè)度，在照護過程中，要有識別和處理安全問題的能力。比如孩子出現(xiàn)嘔吐可能會是什么原因、睡覺時需要在哪些方面進行防護、出現(xiàn)危險情況時如何進行急救，等等。

與此同時，園所還要建立完善的應(yīng)急機制和規(guī)范流程。當(dāng)孩子們出現(xiàn)不同級別的癥狀時，老師們該如何應(yīng)對？是否應(yīng)該在第一時間給家長打電話？在等待家長到來的過程中，老師應(yīng)該做好哪些觀察、記錄？當(dāng)家長到達后，應(yīng)該如何向他們說明孩子的情況……這些機制和規(guī)范，不僅能很大程度降低孩子發(fā)生危險的可能，也會讓家長感受到機構(gòu)對孩子生命安全的重視，給到家長足夠的安全感，讓他們能放心得選擇托育。

 

第三，站在家長角度共情，維護和諧的“家園關(guān)系”。

不管是處理老師的情緒問題，還是通過制度讓應(yīng)急流程更加規(guī)范，歸根到底，都是在努力照護和保護孩子。但孩子們的磕碰、意外難免發(fā)生，此時，就格外考驗家長對園所的信任，拼的則是園所平時在家園關(guān)系上下得功夫。

如果把家長對園所的信任比作“情感賬戶”，那么老師們平時所有的善意、正向的舉動，都可以看做是在往賬戶里存錢；當(dāng)出現(xiàn)意外情況，以及處理不當(dāng)時，就會消耗賬戶余額。當(dāng)情感賬戶被清零，甚至成為負(fù)數(shù)時，機構(gòu)和家長之間就變成了對立關(guān)系，很難有效溝通或協(xié)作。

怎樣才能讓這個賬戶一直保持豐盈呢？做法其實不難，機構(gòu)需要站在家長的角度思考問題，也就是與家長共情。焦作一所托育園園長的做法就特別值得學(xué)習(xí)，她每天早晚都會在園所門口接送孩子，她會告訴家長說，“今天孩子爬滑梯的時候磕到了，給我心疼壞了，我們給他抹了藥水，你們回家多關(guān)注一下”，或者是“寶寶今天尿褲子啦，褲子老師已經(jīng)給他洗好了”……雖然只是簡單的幾句話，但她做到了和每一位家長共情，一些問題和矛盾也就在無形中得到了化解。

所謂管理，說到底其實是關(guān)系的管理。要想通過管理做好安全防范，就要做好與老師的關(guān)系管理，與家長的關(guān)系管理，把每條關(guān)系理順了，園所才能成為一個和諧共生的地方。當(dāng)孩子們出現(xiàn)安全問題時，家園才能攜手共同應(yīng)對，而不是站在彼此的對立面，陷入無休止的指責(zé)和扯皮。

 

當(dāng)事故發(fā)生，請擺正態(tài)度、尊重生命

 

意外之所以能稱為意外，就在于哪怕你已經(jīng)做好了萬全之策，它仍然會以突襲的方式降臨。

對于托育機構(gòu)來說，當(dāng)意外發(fā)生，戰(zhàn)略層的品牌布局，戰(zhàn)術(shù)層的應(yīng)急和管理機制，都無法代替你去面對受傷的孩子、憤怒的家長、洶涌的輿情。對于必須要進行危機公關(guān)的機構(gòu)和管理者，兩位主編也從傳播學(xué)的角度，給出了他們的公關(guān)原則建議，一共8個字：

擺正態(tài)度，尊重生命。

廈門大學(xué)網(wǎng)紅教授鄒振東在《弱傳播》一書中提出了一個觀點——現(xiàn)實中的強者，是輿論中的弱者。而那些微弱的角色，卻常常能掀起輿論波瀾。

放到托育行業(yè)來看，孩子是天然的弱者，一旦在園所中發(fā)生安全事故，無論是什么原因，輿情一定傾向于孩子這一邊。這時的園所，一定要“擺正態(tài)度，尊重生命”，而不是急于撇清責(zé)任。如果采取了不恰當(dāng)?shù)奈C公關(guān)方式，很容易因為一次事故而引發(fā)滅頂之災(zāi)。

前段時間的蔚來汽車試駕事故就是一個典型的反面案例。事故發(fā)生27小時后，蔚來的聲明才姍姍來遲，而且只想強調(diào)事故“與車輛本身沒有關(guān)系”，對此網(wǎng)友辣評“凸顯資本冷血”。這種漠視生命的態(tài)度，大大消耗了品牌之前苦心經(jīng)營出來的好感度。

企業(yè)的公關(guān)行為，很難用對錯來評判。因為大家的站位不同，考慮問題的出發(fā)點也不同。但企業(yè)行為的背后，反應(yīng)的是企業(yè)對待問題的態(tài)度，在危機公關(guān)這件事上，最需要的表達出的態(tài)度是，真誠。

讓我們回到園所的場景之下，面對危機事件，真誠的態(tài)度，起碼應(yīng)該有三個層次：

第一層，當(dāng)事件發(fā)生時，要坦誠面對問題。表達出對孩子的在乎，對家屬的在乎，而不是推卸責(zé)任，讓所謂的“臨時工”來扛下所有問題。

第二層，表示出愿意積極補救的態(tài)度。面對已經(jīng)發(fā)生的事情，要想辦法給予孩子和家庭補償，無論是經(jīng)濟上的補償，還是精神上的安慰，這些工作都要做到位。

第三層，復(fù)盤調(diào)查，展示出想要改進、完善管理的意愿。事出必有因，機構(gòu)要成立調(diào)查團，公布成員名單，接受家長和社會對調(diào)查的監(jiān)督，并把調(diào)查結(jié)果和改進方法呈現(xiàn)給公眾。

真誠地面對問題，而不是解釋問題本身，這比任何公關(guān)技巧都更重要。

行為反映態(tài)度，態(tài)度折射出的，則是一個企業(yè)的價值觀，可以從中看到管理者的胸懷與格局。

教育行業(yè)與價值觀有關(guān)的正面案例，莫過于俞敏洪和他的新東方。當(dāng)教培行業(yè)因為“雙減”涼涼時，很多機構(gòu)直接關(guān)店走人，留下大量未退費的維權(quán)學(xué)員和爛賬，新東方則選擇體面離場，不僅用賬上足夠多的錢為學(xué)員退款，還把近8萬套課桌椅捐贈給了鄉(xiāng)村學(xué)校，之后才悲壯轉(zhuǎn)身，創(chuàng)辦東方甄選，作為農(nóng)民的兒子，低調(diào)地賣起了農(nóng)產(chǎn)品。東方甄選爆火后，有人采訪了東方甄選負(fù)責(zé)人孫東旭，向他為什么東方甄選能火？孫東旭回答，“如果你能好，那一定是有人希望你好?！?/span>

回到我們本期文章的話題，“托幼機構(gòu)安全事故頻出，怎么破？”一場意外的背后，可能有各種各樣的原因，但不管簡單還是復(fù)雜，托育機構(gòu)都應(yīng)該把每一個事件拆開來分析、反思、改進。安全是教育的基石，無法保證孩子的安全，一切的內(nèi)核、體系都只會淪為空談。無論何時，都請對教育心懷敬畏，不要忘記，教育的初心是讓孩子越來越好。與諸君共勉。

 

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關(guān)于CPE中國幼教展

CPE中國幼教展是國家級行業(yè)協(xié)會中國玩具和嬰童用品協(xié)會主辦的國際化、品牌化、專業(yè)化托幼教商貿(mào)平臺，集“論壇研討+精準(zhǔn)對接+趨勢引領(lǐng)+跨界融合”四位一體，是引領(lǐng)托幼教產(chǎn)品趨勢、傳播先進理念，推動托幼教全產(chǎn)業(yè)鏈健康發(fā)展的國際托幼教行業(yè)交流平臺。展會現(xiàn)場還將舉辦中國學(xué)前教育發(fā)展大會，邀請百位專家學(xué)者分享先進的學(xué)前教育理念與科學(xué)方法，探索新模式、尋求新突破。

 

關(guān)于中國玩具和嬰童用品協(xié)會

協(xié)會成立于1986年，是中國唯一的全國性玩具和嬰童用品行業(yè)社團組織，是中國政府指定的中國玩具和嬰童用品行業(yè)在國際玩具工業(yè)理事會（ICTI）的唯一合法代表，是ICTI Care Foundation監(jiān)事會成員，同時，也是政府、企業(yè)、媒體和消費者認(rèn)可的中國玩具和嬰童用品行業(yè)的代言人。

中國玩具和嬰童用品協(xié)會會員包括在中國境內(nèi)從事玩具、嬰童用品、模型和游戲的生產(chǎn)、銷售、設(shè)計、檢驗、教育等相關(guān)業(yè)務(wù)的跨地區(qū)和跨部門的各類企業(yè)。

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以上報道來源：托幼瞭望，由CPE中國幼教展組委會整理編輯。 CPE中國幼教展2022年10月19-21日上海開幕，掃描二維碼關(guān)注我們。